正しい敬語使えていますか? vol.7その一言で印象がガラッと変わる!「クッション言葉」

前回まで6回にわたり、基本的な敬語や、ビジネスの場でよく使う敬語をお伝えしてきました。今回はさらにブラッシュアップするために、クッション言葉についてお伝えします。

クッション言葉とは、相手への配慮や気遣いを示すことができる言葉です。

相手に何かを依頼しなければならない場面や、お断りしなければならない場面では、ストレートに伝えることに抵抗がありますよね。そこでクッション言葉を用いると、そのストレートさを和らげることができます。

 

「すみません」

一番よく使うクッション言葉は「すみません」ではないでしょうか。「すみません、お水が欲しいのですが」と使うことがありますね。

これは、相手にお願いをする前に「すみません」と言うことで、お願いしたいことを和らげる意図があります。

クッション言葉は、どんなものがあるのでしょうか。

 

「恐れ入りますが」「お手数をおかけしますが」

これは、相手にとって面倒なことや、お願いをするときに使います。目上の方やお客様に対しても使うことができる言葉です。

例えば資料を確認してほしいときに、「資料を確認していただけますか」と言うより、「恐れ入りますが、資料を確認していただけますか」と言うほうが、クッション言葉の効果で、「資料を確認してほしい」というお願いが柔らかくなります。

また、「恐れ入りますが、」の前にも、言葉を付け加えて使えるのも特徴です。

忙しい状況であれば「お忙しいところ恐れ入りますが」、誰かと会話しているときに割り込む必要があるとき「お話し中、恐れ入りますが」などと使うことができます。

また、面倒をかけるという意味では、「恐れ入りますが」以外に「お手数をおかけいたしますが」などと言うこともあります。

お客様に申込書を記入頂く際、「お手数をおかけしますが、こちらにお名前をご記入いただけますか」と使います。

 

「あいにく」「せっかく」

何かをお断りする際や、相手の希望が叶わない場合などに使われるのが「あいにく」「せっかく」です。

電話をかけてきた相手に対して、不在の旨を伝える際「〇〇は会議のため席を外しております」と言うのではなく、「あいにく、〇〇は会議のため席を外しております」と言います。

お願いごとをする丁寧な気持ちや、申し訳ない気持ちが、より伝わるのではないでしょうか。

また、先約がある日の誘いに対して「せっかくですが、この日は予定がありまして」と言ったり、提案頂いた話に対して「せっかくのお話ではございますが」と頭につけてお断りしたりすることもあります。

同じようにお断りしなければならない場面では「ご意向に沿えず」「大変心苦しいのですが」を使うこともあります。相手の希望を一度受け止めたうえで、断らなければいけない旨をお伝えします。

 

「説明不足だったかもしれませんが」「言葉が足りなかったかもしれませんが」

相手に対して何かを改善してほしいときに使うクッション言葉が、「説明不足だったかもしれませんが」「言葉が足りなかったかもしれませんが」です。

こちらからの依頼に対して、相手が勘違いしているときや、こちらが納得できるものではなかった場合などに使います。

例えばお客様が申込書に記入する情報が間違っていた場合に「説明不足だったかもしれませんが、ここはカタカナでご記入いただけますか」と伝えることで、相手の間違いを強く指摘することなく、状況を伝えることができます。

 

「おっしゃる通りかと存じますが」「申し上げにくいのですが」

相手の間違いを指摘しなければならないときにもクッション言葉は役に立ちます。

相手の気持ちは尊重したい中で指摘しなければならないときは「おっしゃる通りかと存じますが、私どもの決まりで~」や「大変申し上げにくいのですが、その件は~」と、相手に対しての配慮を伝えることができます。

敬語そのものの相手に対する敬う気持ちと、クッション言葉による配慮の気持ちが相手に伝わることで、スムーズにものごとを進めることができます。

 

「~して頂けますか」

最後に、クッション言葉と併せて覚えておきたい言葉は「~して頂けますか」です。

先の例でもでてきましたが「お手数をおかけしますが、こちらにお名前をご記入いただけますか」と言うことで、その行為についての最終決定を相手に託すことができます。

「こちらにお名前をご記入ください」いう意味ですが、こちらは命令されているような気持ちになります。そこで「~して頂けますか」と、相手がイエス・ノーを選択できるような言い方にしてみませんか。そうすることで相手に「名前を書くかどうか」という決定をさせることができます。もちろん名前は書いてもらう必要があるのですが、押し付ける感じではなく「いかがでしょうか?」と判断を仰ぐニュアンスを伝えることができます。こちらもぜひ覚えておきたい表現のひとつですね。

 

「敬語」そのものを覚えるだけでなく、言い方や伝え方、クッション言葉を覚えておくことで、よりレベルの高い応対ができるようになりますよ。

相手に何かお願いするときや、言いにくいことを伝えなければいけないシーンで、ぜひ使ってみてくださいね。

WRITER にーち

イラストレーター

イラスト・漫画を描いたりしてる人。
お絵かき・料理・ゲーム・お酒・オカルトが大好きな超インドア派女子。