「プラスアルファの心がけを」PAT個人賞受賞・東十条店 三好さんインタビュー

先日、ベラジオコーポレーションでは PAT調査 が行われました。

PAT調査:
外部の覆面調査員が店頭で実際の接客サービスを受け、従業員のサービス状況を点数化する調査。ミステリーショッパーとも呼びます。

今回インタビューさせていただいた三好さんは、なんとなんとPAT受賞者の常連さんだとか。

毎回調査員を頷かせる接客に、何か秘訣があるのか聞いてきました!

人物紹介:三好さん

ベラジオ東十条店勤務。PAT調査個人賞受賞の常連さんだとか…秘訣はなんだろう

三好さん、よろしくお願いいたします!

「よろしくお願いします。」

「PAT調査って、覆面調査じゃないですか。この日、覆面調査にくるな~っていうのはわかるんですか?」

「それは分からないですけど、月初最初の方の週末とかは比較的来やすいな、とかくらいは予測してます。」

「なるほど。『あっ、この人調査員だな』とか見たら分かりますか?」

「大体わかりますね。でも、こっち(東十条店)に来てからは一回もわからなかったです。」

見破れません

「チェックは年に1回ですか? 」

「半年に2回と聞いています。詳細までは分からないですけど、おそらくお客様のフリをしてご遊技されているんだと思います。」

常にハイパフォーマンス、それが秘訣

「評価される秘訣などはあるのでしょうか?」

「半年の中で2回だろうが4回だろうがチェック日をピンポイントで当てていくのはほぼ無理なので、その日だけハイパフォーマンスということではなくて常に意識しています。」

「近道やズルは当然ですが無いって事ですね!」

「ちなみに、東十条店では誰が一番接客自慢なんですか??」

「全員『俺が一番できる』みたいな感じですねw」

みんな接客には自信あり

「三好さんも自信ありで?」

「僕もあります。カラーがみんな違うので。」

「東十条店は接客好きが集まっているんですね!」

受賞以上に大切なのは「プラスアルファ」のアクション

「受賞されていない方やお店にアドバイスとかありますか?」

「今回のような調査関係の方だけじゃなくて、分からないこととかはお客様の方から聞きに来はるんです、絶対。その時に対応力が問われるのでどんな質問に対してもプラスアルファを入れていくっていうのをしていたら、動作が悪くてもその時の対応が印象が良いので評価になったりすると思います。あとは死ぬほど笑顔を出して(笑)一礼をしっかりやる、これだけで大きく点数は変わると思います。」

プラスアルファが大事

「笑顔は自然と出ますか?」

「常に意識はしてます。作業に入ったらやっぱりみんな誰もが真顔になる。そういう時、逆に意識をして笑顔に戻すと。」

東十条店躍進のワケ

接客は一日にしてならず、です

「接客苦手だよな~っていう人は少ないですか?」

「少ないですね。めっちゃ苦手っていうのを出している子はそんないない。」

「オープンの時から接客がんばろうね!って風土はあったんですか?」

「いや、そこまでなかったですね。」

「接客を頑張ろうと思ったきっかけがあったのですか?」

「きっかけですか?僕はCCやCSの点数報告書を作っていたので目標を掲げた数字を達成したかったんです。今でこそ全社共有の「接客マニュアル動画」的なものがあるんですけど、そういったものが無いときから基本動作の動画を作って、こういう動きをしようねっていうのは全員で共有してやっていました。」

「周りを巻き込んで動画を作ったりもして。楽しみながら見れるようにちょっとふざけながら撮ったりもしましたね。」

脅威の4名受賞!東十条店からPAT個人賞続出

「個人優秀者が東十条店からは4名!何か特別な取り組みがあったのでしょうか?」

「過去の傾向から、点数に開きが出るのは『笑顔』『一礼』というところは知っていました。でも笑顔は見る人によって個人差が出ちゃうところなので『一礼』を強化したからだと思っています。」

『今の一礼は溜めがないよ』、とかホールの中でインカムが飛び交ってました。みんなで基本動作の指摘のしあいですね。」

 

切磋琢磨しています

「お店としては、みんなで優秀賞をとるぞ!みたいな勢いで頑張ったんですか?」

「全員とるぞっていうよりも、各自で目標を立てて自分の中での課題を常に持つイメージですね。」

編集長の邪推

「商圏的にも接客がすごく大事、そういう観点で言えば(大阪で)PAT調査の評価が高い人を選んで転勤させた…って可能性は高いですね?(笑)」

「わかりませんが、可能性は高いかもしれませんね(笑)」

「関東唯一のベラジオですから、ブランドを確立出来る様に応援しています!また遊びに来ます!」

これからも頑張ってください!マニュアル通りの接客だけではなく「プラスアルファの接客を心がけています」と素敵な笑顔で話す三好さん。

1人だけでなく周りの人を巻き込んで店全体で接客の向上に取り組んだ結果、東十条店銅賞受賞にも繋がったのではないでしょうか!

 

WRITER BELLAGIO Plus編集部

編集部員

BELLAGIO PLUS編集部の中の人達。何人いるか分かりませんが、みんな一生懸命書いています。