連絡する?しない?接客中お客さんから連絡先をもらった場合のマナーとは

接客をしていると、たまにお客様から 連絡先を交換してほしい と頼まれることもあると思います。

特別な感情はなくても突然のことだとどうしたらいいのか分からなくなるかもしれません。断るにしてもどんな風に伝えたらいいのか、具体的な指示がほしいですよね。

今回はお客様に連絡先を交換してほしいと言われた時の対処法と、その対処法をとるべき理由をまとめました。

ちなみに、この記事をつくるにあたって人事部の倉川さんにお話を伺いました。

倉川さんはベラジオコーポレーション株式会社で人事を担当して11年。今まで400人以上の採用にたずさわった人事のプロです!

連絡先を交換することの良し悪しだけでなく、もし交換してしまった場合のリスクや理想的な断り方も教えていただきました。

 

お客様と連絡先を交換するのは基本的にNG

まず、ベラジオコーポレーション株式会社としてはお客様と連絡先を交換するのは絶対にNGです。

これには例外もないので、絶対にお断りしてください。

ちなみにこちらは入社直後の研修でも確実にお伝えしています。

とつぜんお客様にそういう行動をとられると驚くかもしれませんが、社員として丁寧にお断りしましょう。

 

お客様と連絡先を交換してはいけない3つの理由

 

でもお客様第一と考えれば考えるほど「連絡先くらいいいのでは……」と思う人もいるかもしれません。

なぜお客様と連絡先を交換してはいけないのでしょうか? 理由は大きくわけて3つあります。

 

理由1.仲良くしておけば勝てるかもとお客様に勘違いさせてしまうから

 

1つ目の理由は お客様に「特別に仲良くすることで勝率があがるのでは」と勘違いさせてしまう可能性があるから です。

実際はいくら店員と仲良くなろうと、勝率があがったり直接的に得をしたりすることはありえません。

しかし中には勘違いをしたり、期待をもってしまうお客様もいらっしゃるのです。

差し入れをしてくれたり好意的にふるまってくれる方もいますが、度が過ぎれば過ぎるほど損をさせてしまいます。

従業員としてはこういう事態になる前から対処、つまり 連絡先を交換しないようにしましょう。

 

理由2.まわりのお客様を不快にさせてしまう可能性があるから

 

2つ目の理由は 連絡先を交換していない他のお客様を不快にさせてしまう可能性があるから です。

特定のお店に通い続ければ、おのずとお客様同士も顔見知りにはなるものです。

お客様同士で「なんだかあの人とあの店員は仲良しすぎる……」と思われてしまった場合、ありもしない誤解を生みかねません。

実際は仲良くなったところでひいきすることはないのですが、お客様に余計な不安をかけないようにするのも大切です。

 

理由3.本人の希望や会社の利益につながる人事異動の妨げになるから

 

3つ目の理由は、本人の希望や会社の利益につながる人事異動の妨げになるから です。

ほとんどのお客様は職場や家の近所など自分の生活圏に近い店舗を利用しています。

そこで特定の社員とあまりにも仲良くなると「この人には他店に異動してほしくない」と行動にでる方もいるんです。

もしくは仲のいい社員の引継ぎで異動してきた人に厳しくあたってしまう可能性もありますね。

 

基本的に人事異動は会社全体のバランスや社員ひとりひとりの資質をみておこなっています。

誰かひとりのお客様が希望をだしたからといって人事異動をやめることはできません。

あなたの後任を引き継いだ人に迷惑をかける可能性も含めて、特定のお客様と連絡をとるのは辞めましょう。

 

理想的な断り方は?

 

とはいえお客様からのお願いは断りにくいですよね。

そのため会社の方針としては以下の2つの断り方をすすめています。

順番にご紹介します。

 

断り方1.会社のルールで決まっていると伝える

 

理想は 会社のルールで決まっていると正直にお伝えすること です。

「どうにか断らなきゃ」と思いすぎて嘘をついてしまうと、思わぬ誤解が生まれてお客様が不審に思う場合もあります。

ここは誰に対しても平等に「会社で決まっているので無理なんです」とお断りしましょう。

仮に、あなたが管理職で部下の代わりにお断りする場合も同じです。

とくべつ避けているわけではないと伝えれば、残念に思うことはあっても怒らせてしまうことはないでしょう。

 

断り方2.上司に対応を代わってもらおう

 

それでも諦めてくれないお客様の場合は、対応を上司に代わってもらいましょう。

接客をしているときのあなたは会社の代表です。

社会人として対応できない内容は上司に相談するのが筋 というもの。

無理して連絡先を交換する必要は一切ないので、ぜひ相談してください。

 

連絡先を交換するのは誰にもメリットがない!

 

ぜお客様と連絡先を交換してはいけないのか、どうやってお断りするべきなのかをお話しました。

連絡先を交換することはお客様にも会社にも、あなた個人にもメリットがないと気付いてもらえたかと思います。

接客をするときは会社を代表しているという意識をもち、ルールにそって正しい対応をするように心がけましょう。

EDITOR 中馬さりの

ライター・編集者

旅暮らしするフリーライター。1992年、東京生まれ。高校在学中にライター業を開始。文化女子大学服装学部を卒業後はアパレルメーカーで広報を経験。2016年からフリーライターとして活動を開始。多数のメディアへの寄稿、編集業務を担当中。