【他言】べラジオが取り組む接客レベル向上のための秘策を盗み見てきたのであなただけにこっそり教えるよ【無用】

突然ですがあなたはパチンコ店の接客・接遇を受けたことがありますか?

僕は年間364日くらいは受けています←

元気なお店もあれば、丁寧さに拘ったお店もあったり。その会社の方針が表れるのが現場でのおもてなしですよね。

 

私たちベラジオコーポレーションでも接客はとてもたいせつにしていて、社員・クルーのおもてなしレベルを上げることが出来るように日々試行錯誤しています。

しかしクルーを含め現場スタッフは日々の業務に追われがち。意識向上ミーティングなどに参加する時間を作ることが難しい…。

 

そんな問題を解決しようと昨年からベラジオが取り入れたのが「セントラルキッチン方式」という本部と現場の分業制度でした。

大手飲食チェーンも採用しているセントラルキッチン方式

サイゼリヤなどをはじめとした、大手外食チェーンが行っている手法。調理を中央の集中調理センターでおこない、店舗ではほとんど料理を行わないという営業手法

セントラルキッチンという言葉はかなりメジャーになってきました。

ラーメン店の「ずんどう屋」「神座」などもセントラルキッチンを採用していますよね。(美味しい!)

分業制にすることで、自分の担当業務にのみ集中することができ、品質の向上や安定化を図ることが出来るのがメリットです。

 

これをベラジオでは、

本部→機械・店内装飾・事務など接客以外の部分
店舗→接客に集中

とすることで、各自の業務効率を最大化しようとしています。

 

し・か・し!

ベラジオの取り組みはそれだけにとどまりません。

今回の記事では「セントラルキッチン」以外の接客・接遇を向上させる施策をご紹介したいとおもいます。

 

コミュニケーション力を向上させる「サンキューアプリ」

サンキューアプリとは、従業員同士でなにか感謝したいことがあった時に「何に感謝したいのか」と共に「感謝の気持ち」を伝えることが出来るという優れもの。

ザ・リッツ・カールトン東京ディズニーリゾート日本航空ヤマト運輸と言った超有名企業も採用しています。

 

感謝されればうれしいのはもちろん、何をすればありがとうと言われるのか理解できてお客様へのサービス向上が見込めます

例えばヤマト運輸では社員の仕事意欲が高まり荷物事故の減少に繋がったという事例もあります。

 

中には「ありがとうカードなんて…」と嘲笑する方もいらっしゃるかもしれません。しかし企業の本質は世間からありがとうと言われることです。

 

昨今はあらゆる手で儲けようとステマや従業員の酷使が横行。そんなブラック企業を世間は非難する流れが出来上がっています。

そんないまだからこそ、正しいことをして世間から「ありがとう」と言われるようにベラジオではサンキューアプリの導入を決めたのです。

 

クルーの色んな「ありがとうエピソード」を集めてみた!

感謝のプレゼンコンクールという発表会が行われるとのことで赤メガネが潜入してきました!

 

サンキューアプリを使って色々な人にありがとうを送ったり送られたり……そういった回数やありがとうエピソードを厳選し、ベラジオ系列店から9名のクルーが選抜!

 

大勢の従業員の前でサンキューアプリの素晴らしさや自分が体験したありがとうを語り、ギャラリーとなる従業員は発表者を採点。

 

合計得点の高い発表者は後日社員・スタッフが何百人と集まる決起集会で表彰されるという仕組み。

 

みなさんどんなエピソードを持っているのでしょうか?ワクワク。

 

鶴見店 川崎さんの場合

「私は8年で5,000枚もありがとうカードを頂きました

 

パネェ……

 

ちなみに「ありがとうカード」とはサンキューアプリの前身。以前は紙ベースでありがとうを送りあっていました。今でもアプリでありがとうを送る時にはありがとうカードを送ると言われたりします。

 

最初のありがとうカードに比べサンキューアプリはかなり使いやすくなったとのこと。便利な世の中になったもんだ。

 

43店 折目さんの場合

辞めたいなぁって思った時にありがとうカードに「がんばろう」って書かれてて救われた。

 

落ち込んでるときに仲間から声を掛けられると頑張れる時ってありますよね。

 

直接声を掛けにくい状況でもサンキューアプリなら、と思って同僚が励ましてくれたのでしょう。

 

心温まります。

 

庄内店 新立さんの場合

出てきた瞬間もう泣いてるぅぅ!!

 

入社2年半で仕事の失敗や人間関係に悩んだ。庄内店のスタッフから「その調子!」と励ましの言葉をもらい乗り切れたとのこと。

 

よっぽど心打たれたのでしょうね。

 

石橋店 岩政さんの場合

岩政さんは社員転向してすぐのこと、やることが多すぎてパンクしそうなときにありがとうカードで救われたそう。

写真から推測するに後輩やアルバイトさんから頂いた励ましの言葉なのでしょう。

 

石橋店 平岩さんの場合

遅番ささえてくれてありがとうと読めますね!発表の緊張からか声が少し細くなってしまうことも。一生懸命取り組んでいるからこその緊張ですね!伝わりました!

 

尼崎店 篠原さんの場合

いろんなありがとうを頂いたんですね!

印象に残ったのはこの一言。「沢山のありがとうカードをもらったので私自身、ありがとうの神さまになります!

それ仏様やないかーー

これからも大勢の人にありがとうを届けて下さい!

 

新今宮店 金森さんの場合

ありがとうカードを書いてくれてありがとうという言葉が1番うれしいとのこと。見てくれてる!わたし、役にたってる!と思えるからだそう。

 

役にたってると感じることが出来れば仕事のがんばりも変わってきますよね!今期は既に200枚のありがとうカードをもらったって!スゲー!

 

磯路店 境井さんの場合

実は楽なバイトと思って入ってきた境井さん。でも現実は厳しく人間関係でも上手くいかなかったそう。

 

「ある日全ての不満を上司にぶつけたところ、自分に合わせて一から教えてくれました。そのうち社員になった私に上司からありがとうカードが届きました。ありがとうカードの大事さに気づきそれからは毎日誰かに送るようにしています。」

 

当時の様子を踏まえて「上司に成長したなぁ」と書かれていたのでしょう。泣くほどうれしかったのでしょうね!

 

磯路店 高田さんの場合

「なんとなぁーく社員になったところめちゃくちゃしんどかった。辞めたいと思ったけどありがとうカードに”苦労なくして成長無し”と書かれていたからがんばれた。」

 

将来はグアム店で働くのが夢とのこと。がんばれ!

 

みなさん濃いエピソードを色々お持ちでした!これからもありがとうカード(サンキューアプリ)でコミュニケーションを活発にとり、最高の接客を目指してがんばりましょう!

 

各店での接客への取り組みを共有する「クルー会議」

各店から1名ずつクルー(アルバイト)が集まり合計20名程で実施される会議を「クルー会議」と呼びます。今回は久々の開催。

 

代表として選ばれた人はみなさん接客に定評のある方々ばかりで、さながらサミットのよう。

アルバイトスタッフ同士でも会社の方針や改善点について会議をしよう!みんなでもっと良い会社にしていこう!と考えベラジオではクルー会議を実施しています。

 

クルーが営業時間中に会議に来れるのは店長をはじめ他の仲間たちが店舗を守ってくれているから。これもセントラルキッチン方式だから成り立つのですね。

 

接客について取り組んでいる施策やお客様からの意見、お褒めの言葉を共有し自店に持ち帰って接客レベルを向上させましょうと言うのが目的なのです。

 

各テーブル毎に意見交換、その後発表

今まで取り組んだCS(顧客満足)、ES(従業員満足)、環境整備についての意見を10分間交換し課題や改善点を発表します。

 

東京にある東十条店とはこのようにモニター越しで会議をしていました。最新っぽくてかっこいい!

 

みんな意見や取り組みをびっしり書いています!真剣にお客様のことを考えているのがわかりますね。

 

発表でわかった課題や問題点

お客様への取り組みでは「毎日膝掛けを使う人には言われなくても持って行く。」「仕事中スタッフ同士お互いに笑顔をチェックしインカムで教えてあげる。」と言った意見が。

 

従業員満足への取り組みでは「ご飯にいって仲良くなったはいいが仲良くなりすぎて言いたいことが言えない。」といった改善点も。

 

環境整備についての取り組みでは「なぜ環境整備をしているのか理解していない人がいる」と言った意見があり理解してもらうための取り組みが必要だとの認識になりました。

 

いやぁ~アルバイトさんでもここまで考えているなんて正直ビックリです!

 

この後は各店の数値目標や行動目標を定めて発表し会議は終了。

 

社長も参加していて「環境整備の清掃や整頓を通じてコミュニケーションを取るってことをやっている。それがお客様への接客に繋がったりする。そういったことを理解して環境整備に取り組んでいってくださいね。」とのシメの言葉を頂きました。

 

接客へコミット出来る環境が大事

サンキューアプリ、クルー会議といろんな取り組みをするためには意識や行動はもちろん、時間も必要です。

 

その時間を確保するためのセントラルキッチン方式です。現場だけではダメ、本部だけでもダメ。会社全体で接客について考え行動していくことが大事ということが分かりました。

 

これからもベラジオは接客力を向上させお客様に支持されるお店を目指してがんばっていきますよ!

WRITER 赤メガネ

編集部員兼ライター

BELLAGIO Plusの編集部員。ヒラの部員兼ライター兼カメラマン見習い。赤いメガネをしている。